自2021年8月开始，人民银行西安分行营业管理部在西安分行指导下，探索开展加强残障人士金融消费权益保护试点工作，联合市残疾人联合会制定印发《西安市加强残障人士金融消费权益保护工作实施方案》，选定建设银行陕西省分行等6家银行业金融机构为示范单位进行先行先试；同时向全市金融机构发出倡议，努力提升全市残障人士金融服务覆盖率、可得性和满意度。试点工作开展近1年来，取得良好成效。

　　推进无障碍环境建设，网点基础设施明显改善。指导示范单位完善网点无障碍基础设施建设，达到无障碍环境建设标准。一是改造无障碍通道，摆放无障碍标识，在醒目位置公示求助电话。二是设立残障人客户专属窗口和爱心专座，便于大堂服务人员关注和引导他们至专柜办理业务。三是爱心柜台设置残障人士“关爱版”操作界面和菜单，具备字幕显示功能，提供适合盲人的密码输入器、助盲卡、手写板、服务铃等，还为听障人士提供助听器，方便他们使用。

　　制订服务规范和标准，服务举措切实改进优化。引导示范单位秉承“服务有爱，沟通无碍”理念，优化关爱服务措施。一是细化服务规范。网点合理配备人员，明确职责，使用恰当的交流方式，为办理业务的残障人士提供全程引导陪伴。二是制订服务标准。如建行陕西省分行在全省建设100多家“老年客户、残障人客户服务室”，统一执行“六个一”便利化服务措施，确保为残障人士提供贴心服务。三是优化线上智能服务渠道。如光大银行西安分行专为特殊群体打造“手语客服”，通过手机银行APP首页一键呼叫手语视频座席，开通金融及生活服务场景42个，为听障客户带来更便捷的线上服务体验。四是实行上门服务。对存在行动不便等其他特别困难的残障人士，各机构在制度完善、流程规范、确保安全的前提下，实行上门服务。

　　加强金融知识普及教育，残障人士金融素养得到提升。携手陕西省残疾人联合会和光大银行西安分行，举办“预防金融诈骗共建金融健康”金融知识讲座，线上线下相结合，通过线上直播平台同步直播，惠及陕西240万残疾人及亲友；联合省市聋人协会、建设银行陕西省分行和工商银行、农业银行、光大银行西安分行等金融机构，分别在残疾人创业孵化服务中心、残疾人福利企业、特殊学校、社区，为上千名残障人士和特殊青少年，宣讲常见的电信诈骗、非法集资形式，人民币、征信、支付结算及消费者基本权利等知识20余次，帮助引导他们能够主动学习运用金融知识，提升金融风险防范意识，增强非法金融活动辨别能力。同时，有的金融机构还依托“关爱讲堂”、公众号等渠道，常态化向残障人群体开展金融知识普及教育，不断拓宽受众面。

　　畅通投诉渠道，残障人士金融消费权益有力保障。引导各金融机构通过网点、APP、网站等多种途径，公示本行和监管部门投诉电话，畅通投诉渠道。实行首问负责制，及时妥善做好残障人士投诉处理，并分析原因、查找根源，开展源头治理。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用，增强残障人士使用智能技术的安全保障；对涉及残障人士运用智能技术的产品和服务，针对残障人士的需求和特点，开展消保审查，强化事前防范，维护好残障人士金融消费合法权益。

　　下一步，人民银行西安分行营业管理部将加强与西安市残疾人联合会的沟通联系，总结推广工作经验，加强工作督导检查，适时进行质量评估，进一步深化全市残障人士金融消费权益保护工作，不断提高残障人士金融服务获得感、幸福感、安全感，为促进西安市残疾人事业发展作出更大贡献。

（文章来源：新华财经）